解决问题类¶
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工作实务类：解决问题类( 你在这里 )——情景模拟类——组织活动类
解决问题类面试题包含：人与人之间的矛盾关系（工作关系）和人与急事（突发事件）
考察人际交往意识技巧、应变能力和解决问题能力。
重点是考察能否解决工作中遇到的各种障碍、问题、矛盾、冲突。
既要求考生具有人际交流的能力，也要求考生具有应急处突能力和解决问题能力。
例如：时间冲突，工作与生活冲突，系统崩溃、群众情绪崩溃（人际矛盾）等。
（一）试题感知：¶
审清关键信息：（精准审题）
1、主体及身份
审清所有人的身份
2、问题情境
审清所有事，找不好：人与人的不好、人与事的不好
3、问法
审清问法。
（二）答题原则：¶
1、阳光思维¶
几乎所有题型都需要有阳光思维，本质是作为公务员，应当以积极向上的正能量态度对待人和事。
对领导：¶
1、领导一般都是对的，如果领导不对，则是其不了解情况。 例如：若题干中感觉领导的安排不合理，（安排超出权限的工作，工作量很大的情况下还要加任务，应当是自己的理解有误，任务多、时间紧或是没有即时汇报，让领导没有了解情况，是自己的责任，而非领导的问题。）应当去请示领导：明确任务的具体内容、最终的上交时间、领导的具体要求和指示，并做好记录，不懂的地方进行标注，记录完之后进行复述和征询。
2、领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理安排。
3、领导可能有些小问题，可以去适度的提示领导，也要自我反思。
4、对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议。
答案要点：领导安排任务时，最后都可以补充一句：及时向领导汇报工作。 此外，在项目进行过程中，要进行阶段性的口头汇，保证用语简练准确。 在工作完成以后，上交书面报告总结，汇报分工情况、项目收获、完成情况等。保证内容翔实。
5、主动领会领导意图，适应领导风格，正确看待领导批评。
领导文字处理风格：请示领导，按照领导意见进行撰写；查阅之前归档文件；官方网站上领导撰写的文章。
领导做事风格：领导雷厉风行，则提高自身工作效率。
领导批评：积极向领导道歉，勇于承认自身错误，意识到领导是对事不对人的。
6、切勿主动调节领导矛盾。
以完成工作完成，两个领导的工作内容都要服从。
如果领导在明知工作已满的情况下仍然派发额外任务。我应当
1，提高工作效率：1提高自身工作效率，加班加点，2对工作进行梳理，按照轻重缓急原则来完成，3同类工作进行分类，同类工作同时完成，4借助办公软件，比如说，表格处理软件，图文转化软件等，5借鉴过往经验，比如说查阅归档文件，查阅官方网站等。（用关联词连接起来，而不是1，2，3，避免大点套小点。）
对同事：¶
1、同事不一定是对的，但是都是可以沟通的。（“沟通”这个词是只能用在同事、下属和群众身上的，绝对不能用在对领导上。）
答题要点：
积极沟通，加强沟通：1、欲抑先扬，对同事进行赞扬、拉近关系。（如，同事工作马虎，夸他工作效率高，同事工作慢，夸他工作认真。）2、共情共鸣（被领导批评心情不好，说可以理解，此为共情，说“曾经”我也有过这样的经历，“当下”我在努力调整，此为共鸣。）3、利弊分析（如果不改的话，会影响到后续工作等，利弊分析二选一）
2、工作上一定要和同事配合，不要单打独斗。
互相帮助，这需要：
- 我帮他：目的是为了1、完成工作，2、拉近关系、3、展现能力。 在同事工作忙不过来的时候，主动承担日常事务性工作。例如，装订，打印工作，以拉近同事关系。
- 他帮我：我完成不了工作，要主动寻求同事帮助：在同事不忙的情况下，请求同事给予工作建议。
3、对同事也尽量从自己身上找原因。
如果同事说自己坏话，那么要从自身身上找原因。
4、对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。
同事有优点，也有缺点。
例题：领导交代任务，让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没有被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你该怎么办？
1，沟通，夸赞、肯定、共情共鸣
2，利弊分析，分析完不成工作的坏处
3、根据性格特点，过往经验，专业等进行分工。
4、汇报工作，分工情况等。
对群众¶
1、群众都是利益诉求。
接待的流程程序：
- 第一时间赶往现场。
- 若群众情绪激动，则需要安抚情绪，承诺一定解决问题。
- 若人员过多，建议群众选择三到五名代表，接待到接待室，其他群众请他们暂时回去休息，并做出承诺。
- 热情接待，引到接待室，端上茶水，在来访人员登记表上进行登记基本信息、来访理由等。
- 了解诉求，耐心倾听群众问题并做好记录工作。
- 分情况解决诉求，如果诉求合理，则道歉承诺五个工作内解决。若诉求不合理（违背国家政策等），则进行劝解，用通俗易懂的语言讲解政策方针，并在必要的时候拿出盖有公章的复印件或宣传手册进行解释说明。
- 后续对群众进行满意度回访
- 询问是否满意工作处理方式并请求提出建议。
2、接待群众要热情，交谈要细致耐心。
3、群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解。
4、现场失控的，要第一时间稳定现场秩序。
例题： 群众前来投诉，不是你的责任你怎么办？
- 热情接待群众并了解诉求，引到接待室端茶倒水等。
- 作为**首问责任人**，有权利，也应当去了解诉求，明确责任方，并做好记录。
- 承诺群众一定完成工作，并请群众回去耐心等待。
- 转办，转交记录给相关负责人，传达群众的诉求等
- 及时跟进办理进度和情况。
- 对群众进行满意度回访。
例题：群众前来反应情况，情况不属实你怎么办？
根据题意，应当是已经接待了群众并了解诉求过了，只需要进行讲解、拿出证件及之后的处理即可。
2、时间流线¶
写草稿的时候只写做什么（大点），怎么做（详细内容）就一边说一边想。
3、工作为先¶
工作为重，兼顾生活，不能太冷血。
4、逻辑清晰¶
第一点，第二点，第三点等，大概3～5个点。 做什么：怎么做。 把“做什么“记在草稿纸上，而”怎么做”依靠瞬时反应完成。
5、治标治本¶
根本上解决问题。
例题：你是项目负责人，在推进项目的过程中，小王很有主见，自己私自调整工作计划，导致其他同事有怨言，对此怎么办？
- 欲抑先扬，夸赞小王思维灵活，批评（利益分析）
- 召开推进会，让大家振作起来，统筹工作。
- 推进项目，过程中监督小王，实施每日一报制，每日汇报工作进度。（通过监督机制、汇报制度来确保治标治本）
（三）答题思路：¶
是什么：明确任务（审题过程，非实际答题内容）
怎么看：简明扼要（目标法，原则法，影响法）
为什么：灵活把握（分析原因，“灵活”意味着：原因可答可不答，根据题干，若题干中有原因则不用答，若题干没有原因，则分析询问原因，目的是为了提出对策。此外，原因可先答也可后答，取决于时间流线，如果当下第一步没人可以询问原因，则之后再询问原因。）
怎么办：当下（全面针对有效）、未来（画饼）
综上，“怎么看”（少答）与“当下怎么办”（多答）与“未来怎么办”（少答）是必答内容，形成总分总结构。
（四）答题技巧：¶
怎么看¶
目标法：问题情境¶
为了+任务目标。（为了让小王配合工作…）
原则法：关系切入/问题切入¶
我与领导：服从尊重 我与下属：关心帮助 我与同事：互帮互助，团结合作 我与群众：提供优质服务 态度原则：工作优先，轻重缓急（用于应对突发事件）
影响法：意义后果¶
将题干中的问题反过来，即解决问题之后带来的好处，或不解决问题的危害。 （小王的态度积极之后，有利于工作推进/小王的态度不积极，不利于工作推进）
当下怎么办¶
沟通+行动¶
沟通对人，行动对事，基本原则是先办人再办事，根据轻重、时间流线，决定先办人还是先办事。
必须要穷尽题干中的所有人，有小组就有小组长等。
- 领导：道歉/请教/汇报。
- 同事/群众/下属：沟通
- 自己：自我调整心态—认识当下的xx情绪是不利于当下工作的开展的，所以我会以一种积极、平和、向上的姿态去解决问题。
同时也必须穷尽题干中的所有事，即题干中的所有负面表达。
层层假设（更多用于突发事件，多与要素调换联合使用）¶
例如，马上 要开会，但突然发现会议室太小，人太多。
首先最必要的是，更换一个会议室，但是，可能会有新的会议室，但也 可能没有。
若是代入到当时的场景，应当是要打电话联系工作人员，告知需求的会议室大小，会议室借用时间，以及相应的需要配套的设备。
之后分情况，“如果有这样的会议室，那么我会…”“如果没有这样的会议室，那么我会…”
前者，在更换会议室前，首先应当道歉，并说明情况，告知新会议室的地点，在移动过程中，引导参会人员有序离开，确保安全，必要时，打印出路线图。
后者，应当让参会人员留在原地，增设板凳的方式容纳人员。（不搬桌子是因为桌子太占空间）因此，需要大致评估人数以及需要搬来的凳子。
继续假设，若是连放凳子的位置都没有，那么先道歉并请没有座位的同事先离开，并开展线上会议，将会议码通过工作交流群发送给参会人员。
1-如果A，那么…如果非A，那么…¶
根据时间流线深度与复杂度，做一到三个假设层次。
2-从易到难¶
例如，如果一开始就考虑线上的话，会很难管理，无法保证参会人员参会情况。所以先考虑别的，最后再考虑线上。
3-有限假设¶
不利于作答的假设不作以避免走进死胡同。
例题：你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理。
发言稿不见，第一反应肯定是找，那么，此时我在机场，我会打电话给工作人员，告知航班号，座位号以及遗弃物特征告知对方，并预约对接地点，记为A事件。
第二步，等待，假设找到了和没找到两种情况。
-
A-找到了，来到预约的地点并表示感谢。
-
非A-没找到，那么马上联系办公室同事，查找办公工位等那么继续假设，记为B
-
B-找到了，那么扫描，拍照给自己，然后借助电子地图软件查找附近的打印店，并将扫描版或拍照版印出来，做好监督工作。
-
非B-没找到，那么即刻开始找手机是否有备份。记为C
-
C-找到了备份，打印店继续走起，简略描述即可。
-
非C-无法处理，不再假设。
-
解决之后，即刻前往会议现场。
（但实际上，我感觉ABC三个事件可以同时进行）
要素调换（更多用于突发事件）¶
灵活运用周围的各种资源来解决问题。
例如上述的会议题，更换地点，更换与会方式等。
发鸡蛋可以换发放时间，或换发放物品，以应对鸡蛋少人多的情况。
综上，可以换 时间（不轻易换）、地点（不轻易换）、人物、物资（同等价值）、方式（线下换线上）内容。
未来怎么办¶
呼吁展望¶
我希望，我认为，我想+美好未来
例：我想通过这些措施的实施，可以有效应对小组不配合的问题，推动工作顺利进行
结合人/岗（依据题干）¶
例：作为项目组的负责人，既对工作负责
惩前毖后¶
吸取教训，避免再犯
突发事件类¶
常见有规律的提醒有： 日常突发类（最常见）、执法受阻，舆情应对（这两者不太常见）
答题技巧依旧是那四条。在“现在怎么办”有所区分。
当下怎么办：沟通+行动，层层假设，要素调换。
参考上方的 层层假设，要素调换。
日常突发¶
同上
工作受阻¶
一、政策受阻（工作关系—>人与群众）¶
例如，在惠民工程推广时，群众不愿意接受。
第一步先了解群众不配合的原因。
有可能是群众不了解，那么
- 口头宣传，用通俗易懂的语言为群众讲解。
- 可以召开大会，宣传政策好处。
- 实地走访，带领村民代表和党员到成功的示范村参观，了解收益。 也有可能是群众担心没有收益，那么
- 实地走访，同上
- 请专家开展宣讲，展示对市场的调研数据和市场前景，对收益进行大致预估。
- 党员干部带头先行实验（党员实验田） 也可能是因老百姓担心自己不会干，那么
- 邀请专家或科技特派员开展常态化、手把手的技能培训。
二、执法受阻¶
“我”应当是一个有一定执法权力的执法人员，在执法过程中受到了执法对象的不配合。
先打开执法记录仪，再疏散群众，控制现场局面，平复对方心情。
然后固化现场，取证，与当事人沟通，共情共鸣，利弊分析，
大纲如下：
- 开启执法记录仪、亮明身份（若题目中是已经是执法过程中，则说明执法记录仪已经开启）
- 口头，取证
- 控制现场（取决于现场混乱程度）
- 当事人
- 围观人
- 特殊情况：若有人要跳楼，则第一时间联系消防部门。
- 现场取证（若需要后续追责，要划分责任，则需要现场取证）
- 拉设警戒线（此条也可以放在控制现场中，防止群众扰乱现场，是边疏散群众边拉警戒线）
- 拍照、录像
- 人证（当事人，目击群众）、物证（调取监控，电话录音）
- 积极劝说
- 动之以情（共情共鸣）
- 晓之以理（利弊分析）
- 导之以行（引导其做出行动，给出行动建议）
- 分情况处理（对方听取建议或不听取建议）
- 态度好、违法行为不严重（简单教育批评即可）
- 违法行为严重（采取措施，依法处理）
例题：有一个女司机违反交通规则，引起现场群众围观，这个女司机把自己关进车里玩手机，如果你是现场负责处置的交警，遇到这个情况你怎么办？
是什么：责任方：交警。 执法对象：司机。 问题：不让群众围观，让司机配合。
怎么看
-
目标法：为了能够控制现场，解决违法行为，作为交警，
-
原则法：作为交警本着公平公正的原则
-
影响法：处理解决违法行为，有主意提高违法意识，保证交通畅通
-
影响法-反向：如果不能及时处理这样的问题，可能会导致交通拥堵
为什么：本题不用
怎么办：（因为题干没有明确说，所以）打开记录仪，向女司机亮明身份，请求女司机配合。
之后控制现场，疏散围观群众，以避免产生交通拥堵产生二次伤害。
不用平复女司机心情。
需要取证拍照。
与女司机沟通，动之以情，晓之以理，导之以行。
- 理解想要逃避的心情
- 配合执法否则会有严重后果
- 请求其下车，根据配合与否采取下述措施
- 态度友好配合，本着首违不罚的原则，进行简单批评教育。
- 强制措施。
未来，加强法制宣传教育。
例题：你带领行政执法人员检查和清理违规烧烤摊时，几个摊主不接受检查；有个摊主表示自己刚刚失业，全家只靠烧烤摊为生，求你高抬贵手，面对这种情况，你会如何处理？
问题1:拒不接受检查。若是违规经营则清理，可能是因为他们不理解执法的目的不是为了关停，而是让他们可以更加规范的经营摊位。
问题2:失业。提供就业渠道。
是什么：接受依法检查和清理。
怎么看
- 目标法：为了让摊贩接受依法检查
- 原则法：作为执法人员，本着公平公正为民服务的原则
- 影响法：推动配合检查，可以让摊贩经营更加规范，让摊贩经营更加长远。
- 影响法-反向：.....无法更加规范，不能长远发展
为什么：失业，不理解
怎么办：
（一、不用开启执法记录仪）
一、控制现场，让其不要激动，也请执法人员不要激动，避免发生冲突
（二、考虑到群众拒不接受检查，那么不能拍照，但还是可以用执法记录仪记录执法过程。）
二、沟通，将摊主分开谈论
- 普通摊主
- 晓之以情，安抚情绪，共情
- 动之以礼，表明目的，是为了检查暴露出的问题给予指导
- 导之以行，
- 失业摊主
- 晓之以情，重复
- 动之以礼，重复
- 导之以行，给予一些培训渠道
根据配合与否，采取下一步措施
- 配合，那么批评教育等
- 不配合，强制措施，保证工作开展下去
未来，开展常态化检查，关注摊主后续的生活和工作情况。
三、舆情应对¶
网络（新型媒体） 报纸（传统媒体）上出现不利于政府的言论、不良言论。
先控制舆论传播给调研争取时间
控制舆论的方式，首先，不能删帖以避免做贼心虚，欲盖弥彰。那么我们应该正面回应帖子，若肆意传播，则可能面临刑事责任。
做题步骤¶
一、迅速回应（黄金三原则）
- 影响较轻
- 影响较重
二、积极调查（取得物证认证）
- 查看视频录像
- 询问当事人
- 第三方（目击者）
三、妥善处理（分情况处理）
- （真）确有此事：严肃处理、诚恳认错，在官方网站上或开展新闻发布会的方式公开公示自身存在的问题并公开处理结果与道歉。
- （假）误会：解释沟通，及时发布消息与证据进行辟谣与澄清。
- （假）恶意造谣：澄清真相，通过司法途径追究责任。
四、后续追进
黄金三原则（遵循黄金三原则，或第一时间内）：三分钟、三小时、三天内。
- 在三分钟内进行正面回应
- 三小时之内给出处理方法
- 三天以内给出处理结果
话术：第一，我会进行积极回应：我会遵循黄金三原则（我会第一时间），在官方网站上发表声明，做出正面回应，表示我们已经知晓此事，感谢广大群众关注与监督，后续我们会第一时间调查核实，了解真实情况。希望各位网民不信谣不传谣。
例题：假如你昨晚在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片，有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议，对此你应该怎么办？
答：
一、正面回应
二、调查
- 询问同事及被打的人（当事人）
- 询问围观群众（目击者）
- 录像监控、电话录音。
三、根据调查情况进行假设
- 真，则汇报领导，对涉事领导进行处罚，发布公告进行公示。
- 假，则继续假设
- 群众误会，用证据还原事情真相并进行澄清，将证据发布在官网等。
- 恶意造谣（合成照片），对照片上传者进行追责，让上传者澄清并发布证据等。
四、后续关注同事心理状态等。
例题：近期有办事大厅的窗口工作人员对群众冷言冷语的视频在网上疯传，引起舆论，领导让你处理此事你该怎么办？
是什么：
主体：窗口工作人员，群众，领导，我
问题：冷言冷语的视频（舆情）
怎么看：
- 目标法：为了能够控制网络上的舆论，不至于对政府形象产生不良影响
- 原则法：秉承着为人民服务，实事求是，公平处理的原则
- 影响法：如果不能及时处理这件事，可能会对政府形象产生影响，进而影响干群感情。
后果法：如果不能及时处理…
怎么办：
第一，我会遵循黄金三原则…………
第二，展开调研，调查：
- 工作人员与群众（当事人）
- 视频拍摄时间当时周边的群众与其他同事（目击证人）
- 调取监控录像。
第三，分情况处理
- 若确有此事，那么让工作人员进行批评教育，让其向群众道歉，并发布声明与召开新闻发布会，公开道歉………
- 若误会，（本题不存在误会这种情况）
- 若恶意剪辑，追究视频制作者的法律责任，希望他能协助发表声明进行澄清并发布证据。
第四，积极汇报领导，事件调查过程及结果。
第五，后期持续关注同事，培训同事工作态度，定期开展服务意识的培训。
例题：你是一个景区的负责人，又一个著名的微博博主，在微博上说自己在景区买到了假冒伪劣产品，你怎么处理这件事？
是什么：
主体：景区负责人，著名微博博主。
问题：假冒伪劣产品，不良消息
怎么看：
- 目标法：
- 原则法：公平公正，实事求是
- 影响法：如果不处理，可能会影响景区形象，进而影响景区发展。
- 后果法：………挽回景区形象
为什么：调查。
怎么办：
第一、积极回应，在微博发布公告
第二、调查
- 后台联系博主，提供商店名称，位置，票据，支付记录。
- 商店，抽样检测检查，进货渠道等。
- 其他群众。
第三：
- 真，确实是景区售卖的假冒产品。退货款，销毁被召回假冒商品，处置，整改进货渠道，关门商家，召开新闻发布会公开公示处罚结果。
- 假，大V不会杜撰恶意造谣以赚取粉丝，那么可能是误会，并非从我方购买的物品。
第四：及时跟进网络言论，对景区进行定期整顿排查，对店主进行教育。
巩固提升例题-解决问题类¶
母题题本p12-5¶
“这个时候”表明两件事冲突
“外地群众”表明无法让群众返回
“领导也要求你必须参加”那么必须参加，不能推脱
因此，本着“为群众服务”的态度，只能让同事帮群众办。
或者，会议时间比较短，那么可以先开会，引导群众到接待室稍事等候。
但若开会时间长，不能让群众长时间等待，把基本诉求告知同事，让同事帮忙。
了解诉求并登记信息，将诉求对接给同事
开会时做好记录，之后像领导汇报
之后跟同事了解基本情况，回访群众。
两件冲突的事，要明白哪一件事是必须要做的
母题题本p13-11¶
常理来说，母亲晕倒，儿子应该即刻救助母亲，题干中的孩子情绪失控也可以理解，但打砸公共物品便很奇怪，那么
儿子很可能是在泄愤，因此，母亲的晕倒很可能跟我们有关。
题目中“大家正在服务大厅有序办理业务”，那么可能是母亲在等待或办理过程中晕倒，一定与我方有关。
但也有可能是对方在办理材料时欠缺材料，在被告知时接受不了打击而晕倒。
因此，我们可以假设原因
一，赶往现场，在这个过程中，首先，应当优先处理母亲晕倒，赶往现场的路上给120或医疗中心打电话，告知事发地点与症状（晕倒）
之后，处理儿子，赶往现场过程中给安保人员打电话，让安保人员控制现场秩序稳定。（一定要说清楚什么部门，而不能说“相关人员”）
二，平复儿子情绪。共情共鸣，沟通，并让其家人前往医院帮忙看护母亲。
之后询问详细信息，如果是我方原因，服务人员态度问题，则道歉。（主观问题）
如果是对方材料不匹配，则加强材料宣传（客观问题）
三、回访母亲，加强宣传等。
出现不合常理的情况时，一定要注意假设
模拟题¶
模拟：你和小王是搭档，由于小王的马虎，导致工作延误，你怎么办？/怎么劝说？（参考母题题本2-11）
你怎么办？
1，沟通：欲抑先扬，共情共鸣，利弊分析。 2，帮助小王改掉马虎的毛病。 3，完成工作。进行合理分工，不将需要细节的工作交给小王。并在之后的工作持续关注他。
你怎么劝说小王？（这个问法说明工作应当是小王去做，我来劝他干）
1，欲抑先扬，肯定他效率高
2，共情，表示理解
3，分析危害与利弊。（将1拆分成三个内容）
4，给出一些工作建议，建议合理进行分工。告诉他我会持续关注他。（将2和3合并）
提问方式不一样，表达方式也应该变化。